Política de Troca, Devolução e Cancelamento
Política de Troca, Devolução e Cancelamento
Este documento reúne as dúvidas mais comuns sobre trocas, devoluções e cancelamentos no e-commerce do Instituto Tidelli. Nossa política é baseada no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e no nosso compromisso com a transparência e a satisfação dos nossos clientes.
Informações gerais
1.Qual é a Política de Troca e Devolução do Instituto Tidelli?
O compromisso do Instituto Tidelli é a sua total satisfação nas compras realizadas em nosso e-commerce. Visando uma relação de respeito e confiança, criamos esta Política de Troca e Devolução com base no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).
Nossos produtos são peças artesanais únicas, produzidas a partir de resíduos ressignificados da fábrica Tidelli (cordas náuticas, tecidos, madeira, mármore e vidro), por comunidades em situação de vulnerabilidade social. Cada compra contribui diretamente para a geração de renda e o desenvolvimento sustentável dessas comunidades.
2.O que devo verificar antes de realizar minha compra?
Para evitar qualquer problema com a sua compra, ao realizar o pedido, fique atento(a) aos seguintes pontos:
- Cores do produto — as fotos no site são meramente ilustrativas e podem apresentar pequenas variações em relação ao produto real, especialmente por se tratarem de peças artesanais;
- Descrição e ficha técnica do produto;
- Dimensões — verifique se o item é adequado ao espaço onde pretende utilizá-lo;
- Características artesanais — por serem feitos à mão com materiais ressignificados, os produtos podem apresentar pequenas variações de cor, textura e acabamento, o que é uma característica inerente à sua natureza artesanal e não constitui defeito.
Direito de arrependimento
3.Posso desistir da compra após o recebimento do produto?
Sim. De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial (como em nosso e-commerce), o consumidor tem até 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, para comunicar a desistência da compra sem necessidade de justificativa.
4.Quais são as condições para exercer o direito de arrependimento?
Para que a devolução por arrependimento seja aceita, é necessário que:
- A solicitação seja efetuada por meio de contato com nosso Atendimento ao Cliente dentro do prazo de 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto;
- A mercadoria seja devolvida em sua embalagem original (interna e externa), sem que tenha sido utilizada, e com todos os acessórios e itens que a acompanham;
- A nota fiscal de venda esteja anexada à embalagem de devolução.
5.Como funciona o reembolso em caso de arrependimento?
No caso de cancelamento da compra por arrependimento, o valor pago pelo cliente será integralmente devolvido, incluindo o frete, conforme as regras de ressarcimento de valores descritas nesta política.
Recusa no ato do recebimento
6.Em quais situações posso recusar o produto no ato da entrega?
Você deve recusar o recebimento da mercadoria e comunicar imediatamente nosso Atendimento ao Cliente nas seguintes situações:
- Produto avariado durante o transporte;
- Acessórios ou itens faltantes;
- Embalagem violada;
- Produto em desacordo com o pedido;
- Falta da nota fiscal ou discrepância entre a descrição da nota fiscal e o produto recebido.
7.Recebi o produto avariado, mas não percebi na hora da entrega. O que faço?
Caso o produto tenha sido avariado durante o transporte e você não tenha percebido no ato do recebimento, entre em contato com nosso Atendimento ao Cliente dentro de até 7 (sete) dias corridos contados a partir do recebimento. Sua solicitação será analisada pela nossa equipe com base nas fotos do produto e da embalagem que serão solicitadas.
Produto com defeito
8.Recebi um produto com defeito. Qual o prazo para reclamar?
Dentro do prazo de até 30 (trinta) dias corridos contados a partir do recebimento para produtos não duráveis, ou de até 90 (noventa) dias corridos para produtos duráveis, o procedimento de troca ou devolução seguirá o disposto no Código de Defesa do Consumidor (Art. 26 do CDC).
9.Quais são minhas opções em caso de produto com defeito?
Caso o produto apresente defeito e o problema não seja sanado no prazo de 30 (trinta) dias, ficará a critério do consumidor escolher dentre as seguintes alternativas, conforme artigo 18 do CDC:
- Substituição do produto por outro igual ou, na falta de produto igual em estoque, por produto similar ou por um crédito para utilização no e-commerce do Instituto Tidelli;
- Restituição integral dos valores pagos;
- Abatimento proporcional do preço.
Caso se trate de produto essencial ou seja constatado desde logo que não há possibilidade de conserto, o consumidor poderá exercer uma das alternativas acima imediatamente.
10.Como devo enviar o produto com defeito?
O produto com defeito deverá ser encaminhado ao Instituto Tidelli em sua embalagem original, acompanhado de todos os acessórios e, obrigatoriamente, da nota fiscal de venda. Sem a nota fiscal, a solicitação de troca não será aceita. A coleta do produto defeituoso será realizada no endereço de entrega através do serviço de transporte providenciado pelo Instituto Tidelli, sem custo para o cliente.
11.E se o defeito for causado por mau uso?
O Instituto Tidelli se isenta da responsabilidade de aceitar a troca ou a devolução de qualquer produto em que o defeito tenha ocorrido por mau uso por parte do cliente, ou em casos de reclamações efetuadas fora dos prazos estabelecidos nesta política. Se o mau uso for constatado após o recebimento do produto para análise, o frete de retorno será de responsabilidade do cliente.
12.Variações artesanais do produto são consideradas defeito?
Não. Por se tratarem de peças artesanais produzidas manualmente a partir de materiais ressignificados, pequenas variações de cor, textura, dimensão e acabamento são características inerentes ao processo de produção e não constituem defeito. Essas particularidades tornam cada peça única e autêntica.
Troca de produtos
13.É possível solicitar a troca de um produto?
Devido à natureza artesanal e exclusiva dos nossos produtos, que são fabricados em séries limitadas pelas comunidades parceiras, não conseguimos garantir a troca por um produto idêntico. A possibilidade de troca está vinculada à disponibilidade do item em estoque, o que nem sempre é possível. Para verificar a possibilidade de troca, entre em contato com nosso Atendimento ao Cliente.
14.Posso trocar por outro produto diferente?
Sim. Caso não haja disponibilidade do mesmo produto, oferecemos as seguintes alternativas:
- Troca por um produto similar disponível em nosso e-commerce;
- Crédito no valor pago para utilização em futuras compras no e-commerce do Instituto Tidelli, com validade de 1 (um) ano;
- Restituição integral dos valores pagos.
Cancelamento de pedidos
15.Como posso solicitar o cancelamento de um pedido?
Caso deseje cancelar seu pedido, entre em contato com nosso Atendimento ao Cliente o mais breve possível. Se o pedido ainda não tiver sido faturado (nota fiscal ainda não emitida), o cancelamento será processado diretamente. Caso a nota fiscal já tenha sido emitida, será necessário seguir com a recusa no ato do recebimento ou com o processo de devolução após o recebimento.
16.Posso cancelar ou devolver apenas alguns produtos do meu pedido?
Sim, é possível realizar cancelamentos e devoluções parciais do seu pedido. Para isso, entre em contato com nosso Atendimento ao Cliente detalhando quais itens deseja cancelar ou devolver. No caso de devolução parcial, o frete a ser reembolsado será proporcional aos itens devolvidos.
Como solicitar devolução
17.Como faço para solicitar a devolução de um produto?
Para solicitar a devolução, entre em contato com nosso Atendimento ao Cliente através dos canais disponíveis em nosso site. A devolução poderá ser realizada de uma das seguintes formas:
- Postagem nos Correios — o cliente poderá postar o item diretamente nos Correios, utilizando um código de postagem fornecido pelo Instituto Tidelli, com prazo de validade de 30 (trinta) dias corridos;
- Coleta no endereço de entrega — o cliente poderá solicitar a coleta do item no mesmo endereço em que foi entregue.
18.Quem paga o frete da devolução?
Nos casos de arrependimento (dentro dos 7 dias) e de produto com defeito, o frete de devolução será custeado pelo Instituto Tidelli. Em casos de mau uso constatado, o frete de retorno será de responsabilidade do cliente.
Ressarcimento de valores
19.Como funciona o ressarcimento de valores?
O ressarcimento poderá ocorrer das seguintes formas:
- Reembolso integral — o valor pago pelo produto e respectivo frete serão devolvidos integralmente, da mesma forma em que foi pago;
- Crédito em loja — o cliente poderá optar por receber o reembolso em forma de crédito para o e-commerce, com validade de 1 (um) ano, utilizável para novas compras no site do Instituto Tidelli.
20.Como é feito o reembolso para compras pagas com cartão de crédito?
Para compras realizadas com cartão de crédito, o estorno será solicitado à operadora do cartão e o valor aparecerá na fatura em até duas faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento e da operadora do cartão.
21.Como é feito o reembolso para compras pagas por Pix?
Para pedidos pagos por Pix, oferecemos as seguintes modalidades de reembolso:
- Crédito em loja — crédito no valor pago pelo produto, com validade de 1 ano, disponível para uso em todo o e-commerce;
- Transferência via Pix — reembolso diretamente para uma chave Pix vinculada ao mesmo CPF ou CNPJ associado ao pagamento original;
- Transferência bancária — depósito na conta corrente do titular do pedido em até 10 (dez) dias úteis.
22.Como é feito o reembolso para compras pagas por boleto bancário?
Para compras pagas por boleto, o reembolso será realizado por meio de transferência bancária para a conta corrente do titular do pedido em até 10 (dez) dias úteis após a conclusão do processo de devolução. Serão necessários os dados bancários completos do titular para efetivação do depósito.
Contato e atendimento
23.Como entro em contato com o Atendimento ao Cliente do Instituto Tidelli?
Para solicitar trocas, devoluções, cancelamentos ou esclarecer qualquer dúvida, entre em contato conosco:
- E-mail: contato@institutotidelli.com.br
- Instagram: @institutotidelli
- Horário: segunda a sexta-feira, das 9h00 às 17h30
24.Qual o prazo de resposta para minha solicitação?
Nos comprometemos a responder todas as solicitações em até 2 (dois) dias úteis. Solicitações de devolução e troca serão analisadas e o cliente receberá instruções sobre os próximos passos o mais breve possível.
Resumo dos prazos
| Situação | Prazo | Observação |
|---|---|---|
| Arrependimento da compra | 7 dias corridos | Contados a partir do recebimento do produto |
| Produto com defeito (não durável) | 30 dias corridos | Contados a partir do recebimento |
| Produto com defeito (durável) | 90 dias corridos | Contados a partir do recebimento |
| Recusa no ato da entrega | No ato | Exercido no momento do recebimento |
| Código de postagem (Correios) | 30 dias corridos | Validade do código fornecido |
| Reembolso (cartão de crédito) | Até 2 faturas | Depende da operadora do cartão |
| Reembolso (Pix / boleto) | 10 dias úteis | Após conclusão do processo de devolução |
| Crédito em loja | Validade 1 ano | Para uso no e-commerce do Instituto Tidelli |